徐州市数据局热线外包服务单一来源采购公示

一、项目信息

采购人：徐州市数据局

项目名称：热线外包服务

拟采购的货物或服务的说明：乙方选派不少于2名业务素质高、管理能力强的管理人员进驻负责热线现场管理。负责呼叫中心管理和运行。承担市民和企业通过电话、网站、微信、微博、邮箱、传真等途径反映的咨询、求助、投诉、举报、建议及其他诉求的接收（听）、转接、交办、督办、答复、回访、统计和归档工作。为热线电话全年提供u201c7×24小时u201d人工服务，确保在线受理渠道畅通。提供非警情移车服务。设立非警情移车专席，承担市民通过电话、微信等途径反映的非警情移车诉求的接收（听）、办理、转接、回访、统计和归档工作。建立健全相应管理和工作制度，负责工作人员的招聘培训、薪酬设计、福利待遇、团队文化建设等日常管理和考核工作。配备与热线工作量相匹配的工作人员,规范统一工装。保持岗位人员的相对稳定。负责对硬件设备进行日常维护，提供高质量、不间断的通信保障。如遇紧急或重大突发事件，呼叫量大幅激增的特殊情况，启动应急坐席，保证热线运行畅通。除法律规定的不可抗力原因外，系统运行不得中断。负责操作系统、应用程序（数据库等）、热线业务系统等日常运行、技术维护和安全管理工作。甲方需要与政府行政审批平台、政府网站、相关部门的网站、系统无缝对接时，乙方应及时提供接口文档以及相关技术支持。开展线路检修、工程割接、网络升级等可能影响座席通信的可预见情况，应提前48小时通知甲方。做好相关应急预案推演，平台运行发生故障时，立即派技术人员远程支持或现场处理，及时排除故障和修复。提供UPS不间断电源供电保障服务，在采购人指定地点配置安全、有效的UPS不间断电源系统（所有权属于供应商），确保业务正常运行。承担与热线运行直接相关的其他服务。

拟采购的货物或服务的预算金额：人民币832万元

采用单一来源采购方式的原因及相关说明：1.徐州市1************有限公司徐州分公司开发、承建并提供服务。12345热线自2012年1月开通以来，作为政民、政企重要互动平台年均办理诉求260余万件。12345热线在提升政府服务效能、文明城市创建、公共服务、营商环境建设等方面发挥了积极作用，受到了社会公众的广泛认可； 2.12345热线按照国办发[2020]53号文件要求完成了政府服务类25条热线的整合归并工作(主要包括12319数字城管热线、12328交通服务************有限公司徐州分公司。如变更运营商，需省、市多级多部门审批且要不同通信运营商间反复割接调测，影************有限公司徐州分公司组建的高素质、专业化的团队，团队成员对现有热线业务、 系统操作和客户需求有着深刻的理解和把握，能够高效准确地处理各类诉求，2023年荣获全省首届政务热线行业职业技能竞赛团队一等奖、囊括个人前3名。若更换供应商，重新组建一支同等水平的团队，存在业务中断，影响服务质量和服务满意度的风险。继************有限公司徐州分公司目前已将安全管理、AI 智能服务、智能回访、智能移车、智能坐席助手等专有技术融入12345 热线系统，有效提升热线服务效能，降低运营成本。 综上所述，鉴于12345热线的重要性、特殊性及服务要求的稳定性和延续性，若更换承接单位，将导致在现有的经济和技术条件下，无法保证与原有项目的一致性及服务配套要求，且会导致服务中断，对企业群众带来不便，服务成本也将大幅增加等不良影响。单一来源采购理由充分，依据《中华人************有限公司徐州分公司继续承接12345热线外包服务。

二、拟定供应商信息

******有限公司徐州分公司

地址：徐州市云龙区绿地商务城（B6-1地块）1号楼

统一社会信用代码：************34

三、公示期限

2025年06月06日至2025年06月13日 (公示期限不得少于5个工作日)

四、其他补充事宜

五、联系方式

1. 采购人

联系人：陈昌安

联系地址：徐州市云龙区新安路5号

联系电话：******2509

2. 同级政府采购监管部门

联系人：李晓梅

联系地址：江苏省徐州市新城区市行政中心西区综合楼D613

联系电话：******7647

3. 采购代理机构

名称：无

联系地址：无

联系电话：无

六、附件（见附件）

单一来源专家论证意见.pdf

单一来源论证专家签到表.pdf